אני לא קוטר, באמת שאני לא. זו הפעם הראשונה שאני כותב משהו על חוויה שירותית. אחרי ככלות הכל אנחנו בישראל. כולנו התרגלנו, כולנו מדקלמים משפטים כמו 'כולם אותו הח##'. זה חלק מהסטנדרט השירותי. וזה בסדר. כולנו מקבלים הזמנות לקבוצות 'החרימו את', 'מטה המאבק'.

אני לקוח של נטוויז'ן כבר די הרבה שנים, איזה חסד נעורים, איזו מורן איזנשטיין שביום שלישי לא בא לה, נציגי שירות שיעשו הכל כדי שנהיה מרוצים. הייתי אומר שאני די מרוצה, אבל אין באמת מה להיות מרוצה. להיות מרוצה מנותני שירות, זה כמה שפחות להזדקק לשירות שלהם.

לפני חודשיים, חדשתי את המנוי, הגדלתי את חבילת הגלישה. הם לא היו הכי זולים, אבל יש משקל לנאמנות ולעצלנות. חודשיים אחרי אני רוצה להתנתק. לקחתי נשימה ארוכה, עיסיתי ממושכות את הוריד במצח והרמתי טלפון.
בקשתי מנציגת השירות להתנתק, היא שאלה אם יש לי למי להעביר בעלות על המנוי אחרת אני אקנס על הביטול. עניתי שלא ושאלתי מה גובה הקנס. ידעתי שניתוק כרוך בקנס אבל הופתעתי מהתשובה '1,590 ש"ח'. אמרתי שזה לא מקובל ולא מידתי ויריתי כמה ססמאות על שירות לקוחות ועל זה שאני מצפה לפתרון. היא ענתה שזה הופיע בתקנון המבצע וכו'. בקשתי לדבר עם מישהו מהממונים וקבלתי את התשובה המאלפת הבאה: 'אין טעם, תקבל מהם את אותה התשובה, זה הפתרון הסופי'.
אני מודה שתפסתי אותה במילה וזה לא היה ממש הוגן, אבל המשפט מייצג נאמנה את המעמד שלנו מול נותני שירותים, הרבה פתרונות סופיים, מעט גמישות ופתרונות יצירתיים שמוציאים לקוחות מרוצים.

אני משלם על חבילת הגלישה שלי 85 ש"ח לחודש, כלומר מוטב לי להשאר מחובר גם אם איני עושה שימוש בשירות ולשאת בהוצאה של 850 ש"ח, הקנס גבוה פי 2. נציגת השירות ענתה שזה מה שמופיע לה על המסך.

סיכום שיחה:
הרבה אנרגיה צריך להוציא כדי לדבר עם מישהו שעשוי להציע פתרון שאינו סופי. 'מנהל יתקשר אליך במהלך 48 השעות הקרובות'.

ואם אתם עדין כאן, אפשר לקרוא פוסט נאיבי שכתבתי בנושא שירות לקוחות וארגונים ממוקדי שירות.