מחוץ למים הטריטוריאליים של בודפשט

בפאתי בודפשט, אולי אפילו מחוץ למים הטריטוריאליים של העיר שוכן לו פארק ממנטו ובו ניצבים עשרות פסלים של דמויות קומוניסטיות מוכרות. לנין, מרקס, אנגלס ניצבים שם בדממה כמו מנהיגים מקומיים – בלה קאן ממייסדי המפלגה הקומוניסטית ההונגרית וממשיכי דרכו. ב-1989 עם נפילת המשטר הקומוניסטי בהונגריה, מרבית הפסלים הוסרו וב-1993 נפתח הפארק הקטן. כך חולפת לה תהילת עולם, המנהיגים הבלתי מעורערים של האתמול, מודחים בבושת פנים אם אינם שומעים לרחשי הלב של הקהל שבוחר בהם.

נוקיה מחפשת סטיב ג'ובס אירופי

כך גם נוקיה, פורצת הדרך בשוק הסלולר, נראית בשנתיים האחרונות כמו חברה מדשדשת ואובדת דרך: רווחיה ברבעון האחרון צללו ב-40% והדלפות מספרות על חיפוש הגרסה האירופאית לסטיב ג'ובס במקום המנכ"ל המכהן מאז 2006, אולי פקה, עובד החברה מאז 1980. נתן ליפסון בפוסט "למה אני חושב שסטיב ג'ובס מסוכן" מציג את עלייתו של האייפון ונפילתה של נוקיה בשנים האחרונות. מחיר המניה של נוקיה צלל משיא של 37 דולר לפחות מ-9 דולר למניה כיום.

על אף שארבעה מכל עשרה מכשירים שנמכרים בעולם מיוצרים על ידי נוקיה, החברה אבדה את אחיזתה במנוע הצמיחה המרכזי בשוק – הטלפונים החכמים. נראה כאילו ההשקה הצפויה של מכשיר הדגל N8, תצליח ליישר קו עם הקטגוריה אבל לא תחזיר לחברה את הבכורה. השוואה של אנגאדג'ט. הצמיחה כרגע במכירות מקורה במכשירי בייסיק הנמכרים כמו לחמניות חמות בהודו ובסין.

כשאתה הכי טוב במה שאתה עושה

וזה קצת עצוב – מתישהו ב-2005 עבדתי עם נוקיה ישראל והשקנו קמפיין תחת הססמה המעט יהירה והמאוד נכונה – "כשאתה הכי טוב במה שאתה עושה, התחרות האמיתית שלך היא עם עצמך". באותן שנים לנוקיה לא היה מתחרה ראוי – סמסונג, מוטורלה וסוני אריקסון דברו על טלפונים ונוקיה דברה על מחשבי מולטימדיה, המתחרים דברו על טכנולוגיה ונוקיה על 'תרבות של ניידות'.

ואם לנסות לעלות על המוקש בדרכה של נוקיה, כנראה מדובר באובדן הנכס העיקרי של החברה – פשטות וידידותיות למשתמש. החברה שעבור רבים היתה המכשיר הנייד הראשון, שהממשק שלה היה אינטואיטיבי, התבססה במכשירים החכמים שלה על מערכת הפעלה סימביאן, מערכת הפעלה מסורבלת ולא ידידותית. אז אם מישהו בנוקיה חשב שמכשירים חכמים, מרובי פיצ'רים, עם ממשק פתוח הם הדבר החשוב ביותר, האייפון לפחות בגרסאות הראשונות שלו הוכיח שטוב להיות חכם וחברותי מאשר להיות גאון ולא מאוד חברותי. מולטיטסקינג ודור 3.5 בשורה ישנה למשתמשי נוקיה וחדשה למשתמשי אייפון. אבל זה לא מאוד משנה כשאייפון מציגה ממשק ידידותי ומאות אלפי אפליקציות ונוקיה מסתבכת עם ממשק בעייתי ועם חנות אפליקציות שאף מפתח לא ממש סופר.

סימביאן גורו עורק לטובת נקסוס – בתחילת יולי הודיע אחד הפריקים היותר פופולריים של נוקיה על נטישה ועל הפסקת הפעילות בבלוג שסוקר את מכשירי החברה ואת מערכת ההפעלה שלה. בפוסט נוקב הוא מגולל את ההתאהבות הסוחפת בחברה ומוצריה החל משנת 1999 ועל הסיבות שהובילו לסגירת הבלוג. מכשיר הדגל הקיים של החברה N97 היה הקש ששבר את גב הגמל. הוא קורא לנוקיה להתעורר "אתם מפסידים וחזק. לעשות אות דבר שוב ושוב ולצפות לתוצאות אחרות זה אי שפיות". בין היתר הוא מציין את העובדה שמפתחי אפליקציות מתעלמים מסימביאן כגורם משמעותי בנטישה.

בית מרקחת פיני או אפל סטור

ואם לחשוב על מוקש נוסף, נוקיה מעולם לא היתה חברה סקסית, העיצוב קצת מדכדך, אריזות המוצר כמו החנויות, מזכירות אווירת בית מרקחת פיני, קר ומאופק. אם בעבר זה לא היה גורם משמעותי, מאז כניסת האייפון לשוק וכת המעריצים האופנתית שלו, מדובר בפרמטר מכריע. כמובן שלא מדובר רק באופנתיות כי אם בחברה שמציגה סטנדרטים חדשים בכל מה שהיא עושה –  עיצוב המוצר, מערכת ההפעלה שלו, נקודות מכירה, אריזות המוצרים, תקשורת שיווקית ויחסי ציבור, שירות לקוחות ומצויינות של נותני שירות, מודל עסקי מוצלח, גם בתמחור המותר וגם בהתקשרות עם מפתחי אפליקציות ועוד ועוד.

הרבה לפני טוויטר ואייפד

כנוקיולוג, קצת קשה לי להספיד את החברה, אני מקווה שהפינים יתעשתו ומהר. אחרי ככלות הכל מדובר בחברה שהמציאה את הלייפסטרימינג שנים לפני טוויטר ופייסבוק, חברה שהשיקה טאבלטים שנים לפני האייפד ודומיו. נותר רק לתהות איך קורה שחברה שהקדימה את זמנה ואת מתחרותיה הופכת לשק חבטות של מדורי הטכנולוגיה?

'הטכנולוגיה הורגת את השעמום וזה דבר רע' קובע פיטר ברגמן בהרווארד ביזנס ריוויו. הוא מסביר למה החזיר את האייפד שלו, שאיים להשתלט על כל רגע פנאי. האייפד, כותב ברגמן, מחשב לכל מקום ולכל זמן, הופך כל רגע פנוי לרגע אייפד.

האייפד הורג את השעמום, את רגעי ההמתנה וחוסר המעש ושעמום זה דבר טוב. כשאנחנו משתעממים, המחשבות נודדות, מתארגנות, אנחנו מתחילים לתהות, להעלות רעיונות, להיות יצירתיים.

ואם מדברים על In Between Time אני חייב לשתף באחת הפרסומות שאני הכי אוהב. וודפון, השיקו לפני מספר שנים את שירותי הדור השלישי שלהם ועסקו בדיוק בזמן הזה של בין לבין. Make The Most of NOW מציגה וודפון את האינטרנט הסלולרי שלה ומכריזה על עולם של פרודוקטיביות בכל רגע. האם אנחנו פרודוקטיביים יותר בסביבה ההיפר-מחוברת?

סיימון מיינוורינג מתגעגע לשאול אנשים 'איפה היית', 'מה קורה איתך'. ברשימה שלו הוא מתאר את החיים שהשתנו מאז החל שימוש אינטנסיבי במדיה חברתית. בין היתר הוא מתגעגע להתגעגע לאנשים, מתגעגע לעולם בו לא יודעים מה אכלו לארוחת צהריים, מתגעגע לשאול 'מעניין מה קרה לו או לה'.

אנחנו בעיצומו של שינוי תרבותי. קשרים בין אנשים משתנים, השפה משתנה. יש לי דיון קבוע אחת לאיזה זמן מוגבל, עם לא מעט אנטיפיססבוקיסטים או פייסבוקפובים,  האם המדיה הדיגיטלית מתחלפת או אף מייתרת קשרים בעולם האמיתי. יש לי נאום מעלית מוכן על המדיה הדיגיטלית כמעצימה קשרים, מוסיפה להם רובד ואפילו מייצרת קשרים חדשים. מידי פעם אני שולף את הסלוגן של נוקיה – connecting people או הסלוגן ההיסטורי והמצוין של בזק – B בזק עד שנפגש. שתי חברות טכנולוגיה הראשונה מדברת על הטכנולוגיה כמחברת והשנייה מציכה פתרון סקנד בסט לפגישה.

אחד מחמישה בני נוער הפסיק להשתמש בפייסבוק שלו או משתמש בו פחות, כך מעלה מחקר של חברת משחקי האונליין Roiworld. התופעה מוכרת כעייפות מדיה חברתית (social media fatigue) , העייפות מצריכה שוטפת של מידע, מעדכונים בלתי פוסקים, התעדכנות בלתי פוסקת. 'זה בסדר', מרגיע צ'רלס לי, 'צאו לשאוף אויר', התנתקו מידי פעם והכי חשוב, להזכר בסיבה בגללה אתם מחוברים, האנשים והאינטימות שמתאפשרת בצורה זו או אחרת גם במדיה דיגיטלית.

אלפי תוצאות יש לחיפוש "a month without facebook" – אנשים בודקים את החיים בלי או סתם לוקחים חופש. אני לוקח חופש של שבועיים (חודש זה יותר מידי), עושה shutdown לנייד, יוצא לנשום אוויר הרים איפהשהו במזרח האלפים, בלי טוויטר, דלישס, סקייפי, גוגל, ואיינט, הארץ, יוטיוב. רוצה למשך שבועיים להשתעמם שוב, לא לדעת מה אתם אוכלים לארוחת צהריים או מה אתם חושבים על תוצאת המשחק במונדיאל. אני מתגעגע להתגעגע אליכם.

ברצלונה של מזרח אירופה

17.5% שיעור האבטלה בסרביה, אבל במרכז בלגרד כמו במרבית הערים הגדולות זה פחות מורגש. אפשר להגיד שבלגרד היא ברצלונה של מזרח אירופה – תוססת, יפה, אופנתית ואנשים שלא מפסיקים לטחון. אני יודע שגם לאנשים בסופיה ייחסתי זללנות אבל הסרבים כאן שוברים את כל השיאים. מלא פורמטים של בתי קפה, מאפיות, מסעדות, חנויות, שווקים, דוכנים, לאנשים ששורצים, לאנשים שאוכלים בעמידה, לאנשים שאוכלים און דה גו, לאנשים שמבשלים בבית.

קבצנים עם שטרות

נחזור רגע לעוני שאינו ניכר בעיר אבל מידי פעם תוקף אותך בצורת ילדים בני 5-6 פושטים יד או זקנים ששרועים על המדרכה.  8 סוגי שטרות יש בסרביה – 10 ,20 ,50 ,100 ,200 ,500 ,1000 ,5000. 102 דינר סרבי=יורו אחד, כלומר שטר של עשר דינר שוויו 45 אגורות ישראליות. לזקנים הקבצנים מידי פעם יש סטיפה (אני קצת נסחף) של שטרות של 10 ו-20. המחירים בעיר בהתאם – במונחים של תייר, לא משתלם להפסיק לעשן בבלגרד. חפיסת LM או וינסטון מחירה 100 דינר, 4.6 ש"ח. בקבוק בירה בפאב באיזור ה-150 דינר. המבורגר סרבי (pljeskavica) של 200 גרם ב-150 דינר.

אנשים שמחים

רק בידעבד אני חושב שבסופיה האנשים היו קצת עגומים, קצת עם פנים באדמה. בלגרד, עיר ללא הפסקה (גם בלגרד) והאנשים בהתאם. גודשים את הכיכרות, הפרקים, החופים הקסומים של נהר ה-SAVA ואת המסעדות ובתי הקפה. הם בעד ישראל. לכל אחד יש את הקשר הישראלי – חבר שהיה או חבר של חבר שהיה או קרוב משפחה של החבר של החבר שכמעט היה. הם לבושים היטב, יש לא מעט מעוטרים בצלבים, מאוד שונים אחד מהשני. אבל, אני חייב להגיד שהעולם לגמרי שטוח, בשורה התחתונה כולם היום נראים אותו הדבר, לוקחים חלק באותה התרבות הגלובלית, רואים אותם סרטים, חושקים באותם מותגים, מלייקקים בפייסבוק (אני מדבר על אנשי העיר).

למה אוכל

ראשית כי הוא מצוין. יש כאן אמנות של בורקות וזה אחד מהמאכלים החביבים עלי, מגוון עצום של משקאות יוגורט משובחים ובשרים לרב. שנית, נמאס מקתדרלות, יפות ככל שיהיו. בראג'סטן נמאס לי באיזהשהו מארמונות ומבצרים עד שהגעתי לטאג' מהאל ולמבצר האדום באגרה. בבורמה נמאס לי מפגודות וסטופות עד שהגעתי לבאגן, לים של 2000 פגודות, שדה של פגודות ובודהות צוחקות. אבל מקתדרלות נמאס, מה עוד שבודהא צוחק וישו מיוסר וקודר. סיבה יותר פרוזאית היא העובדה שאני מצלם עם הנוקיה שלי, מצלמה מצוינת אבל מוגבלת כשזה מגיע לצילום אורבני.

איך בוחרים

חכמת ההמון עובדת מצוין. מקום גדוש באנשים הוא ככל הנראה מקום מוצלח ומקום ריק הוא נפילה בפוטנציה. אז בשלב הראשון בוחרים מקום שוקק. למרות ששיעור דוברי האנגלית בבלגרד הוא גבוה באופן יחסית, עדין אני מוצא את עצמי במקומות בהם התפריט כולו בסרבית ואין בסביבה דובר אנגלית. אז פשוט בוחרים – אם יש ויטרינה או תפריט מצולם זה מצוין וקל לבחור ואם לא פשוט לקחת הימור. לבחור בלי לדעת מה.  ניסיתי כמה פעמים ואחרי הביס הראשון לא ממש עניין אותי מה אני אוכל.

בורקה גבינה עם גביע יוגורט – יש גם בורקסים אבל הגרסה הזאת היא יותר פאי מבורקס – 130 דינר

בורקה בשר – האלבום של בלגרד פחות מגוון מזה של סופיה, תאשימו את הבורקה – 130 דינר

ההמבורגר המקומי – ענק, 200 גרם של תערובת בשרים, לחמניה חרוכה – 150 דינר

סוג של שווארמיה שמוכרת גם בשר טרי – בוחרים ושמים על האש

לחמניה בוסנית – מזכירה את הלחם המרוקאי – הבשר מלמעלה עם כרוב, בצל וצ'ילי חריף – 160 דינר

הסופרים בבלגרד מתחילים להזכיר סופרים במערב אירופה – הרבה אוכל טרי ומצונן. מדפי היוגורטים שופעים יוגורט

חנות מאפים

גביע גלידה עם תוספות של מקדונלדס – לפעמים אני חוטא באיזה ביג מק או גביע גלידה – אותו הטעם בכל מקום בעולם.

חצי ליטר בירה לפני שחייה בנהר ה-SAVA

אני יותר טייל משוטט מטייל משקיען, אוהב ללכת לאיבוד שעות ארוכות וסופיה היא עיר מצויינת ללכת בה לאיבוד. כשרוצים לחזור מאיבוד היא קלה להתמצאות גם אם רב השלטים בקירילית ורק אחד לשלושה מסוגלים לגמגם אנגלית. אנשים הולכים ברחובות ולאט ובעיקר אוכלים ברחובות. ים בקיוסקים קטנים ובחנויות. לעיתים די קרובות תוקף אותך איזה פארק קטן, או פיאצה בולגרית. עיר יפה סופיה, מוזנחת, עם שיעור אבטלה גבוה ככל הנראה. אנשים יושבים על שורות ארוכות של ספסלים. ראש הממשלה בוריס בויקו, שומר ראש לשעבר, החליף ראש ממשלה סוציאליסטי, שהחליף את הבן של המלך לשעבר, טרם הצליח לעשות משהו עם הכלכלה של המדינה שלו. עיר יפה סופיה, שילוב של גבעתים, ג'נין ואם להסחף גם קצת פריס. לאדות ישנות ועוד כל מיני רכבים שבישראל היו זוכים ללוחית הנכספת 'רכב אספנות' יחד עם מרצדסים שחורים ובעליהם המגורמטים. חשמלית ישנה ויעילה, אנשים חייכנים, רזות, רזים או ביריונים וכולם אוכלים פיצות וגלידות ובורקסים ודונר קבב. איך אפשר אירופה בלי דונר קבב. סופיה, אחרי חורף קשה וממושך, חמה בימים, מוטציה של מזרח ומערב, מקדונלדס וחוסר יעילות קומוניסטי.

ונעבור לנושא החשוב, האוכל המצוין והמחיר הכמעט הודי שלו:

אורז עם במיה ובשר במסעדה של גולים עיראקים חביבים – 5 לב = 11.5 ש"ח. המטבע המקומי צמוד ליורו, יורו אחד שווה 1.95 לב, כלומר לב שווה בקירוב ל-2.3 שקלים.

מרק טלה במסעדת פועלים בולגרית – 2 לב, היינו 4.6 ש"ח.

100 גרם של סרדינים מטוגנים – מנצח אפילו את הצ'יפס של מקדונלדס. 1.5 לב

מרק צ'קמבה צ'ורבה – גרסה בולגרית טעימה, הרבה שום וצ'ילי גרמו לסחוג להחוויר – 2.6 לב

הפיצות הבולגריות – סלייסים ענקיים, מוצפים בגבינה, עבים פי שניים מפיצה של פיצה האט ומורטבים בחרדל, מיונז וקטשופ – 1.6 לב.

גם הבירות המקומיות וגם הזרות זולות יותר ממים – 1.2 לב לבקבוק של חצי ליטר. הבולגרים שותים ולא מעט.

לא מעט פיצוציות וחנויות הן מתחת לפני הקרקע

מחר, רכבת לבלגרד, גם במשרד הנסיעות הזהירו אותי מצוענים.

השינוי המשמעותי ביותר שמביאים השינויים הטכנולוגיים הוא העובדה שמותגים הפכו להיות מדיה.

אם בעבר הקרוב מותגים היו צרכני מדיה ואפיינו את המדיה המתאימה ביותר לתקשורת, ברמת הקהל, עלות לחשיפה, עלות להקלקה (PAY TO PLAY), היום מותגים הופכים להיות יצרני מדיה: האתר שלהם הוא מדיה, הקבוצה בפייסבוק, שירות הלקוחות, מועדון הלקוחות, כולם הם מדיה פוטנציאלית. פוטנציאלית, משום שצריך להרוויח אותה (EARN THE MEDIA), צריך לייצר תועלת מוחשית, באמצעות תוכן, ביצירת נקודת מגע בין המשווק ללקוח. עובדי כל חברה הם מדיה, הלקוחות של כל חברה הם מדיה.

פוסט קודם בנושא: להרוויח זמן מסך

כל חברה ומותג הם הטלביזיה של עצמם, העיתון של עצמם, המגזין של עצמם. תפקיד המדיה המסורתית הוא לייצר מודעות וחשיפה למדיה המותגית.

כאשר מקבלים את תפיסת העולם הזו, צריך לאמץ גם חשיבה של גוף מדיה: האם התוכן שלי מספיק מעניין, האם מוצרי המדיה שלי מייצרים מעורבות ושיחה של ה'צופים', באילו דרכים אני מייצר רייטינג, האם אני מצליח לקבל רייטינג שמצדיק את ההשקעה, האם המדיה שלי ממוקדת, האם אני מפעיל יותר מידי ערוצי מדיה ועוד.

מצורפת מצגת סדנה שהעברתי לאנשי JWT בולגריה, המציגה מספר דרכים בהן מותגים הופכים להיות למדיה.

לפני שנה וחצי השיקה פפסי את הזהות החדשה שלה: Refresh Everything.

בסקירה מהירה אפשר לומר שבמספר מהלכי שיווק והתבטאויות של מנהלי החברה, פפסי עומדת מאחורי האמירה שלה ומנסה להציג תפיסת עולם שיווקית חדשה:

כבר במהלך ההשקה, שלחה החברה מארזים ל-25 הבלוגרים המשפיעים בארה"ב – PEPSI25. אם היום הרעיון נראה בעיקר פשטני ויחצ"ני, לפני שנה וחצי היה מדובר במהלך אקספרימנטלי של שיווק באמצעות בלוגרים/משפיענים.

לפני מספר חודשים הודיעה פפסי שהשנה לא תפרסם בסופרבול. 20 מיליון דולר יחולקו כמלגות לרעיונות של גולשים, בסכומים שבין 2,500$ ל-250,000$. לקבוצת הפעילות בפייסבוק הצטרפו כבר למעלה מ-770,000 גולשים. באתר הפעילות הועלו אלפי רעיונות. כאשר המצטרפים מבקשים את תמיכת חבריהם –  פעילות שיחתית-ויראלית במיטבה. כבר עם השקת המהלך בפברואר, התפרסמו נתונים שפפסיקו הצליחה לייצר על ידי המהלך הייחודי, יותר באזז מאשר קוקה קולה.

הגרסה הישראלית של פפסי מקס הציעה מיליון ש"ח לביזבוזים. לא מעניין. מסתבר שגם לא אפקטיבי במיוחד – כתבה של איילה צורף.

פפסיקו מחפשת שותפים – החברה מחפשת סטארטאפים ליצירה משותפת של רעיונות בתחומי המדיה החברתית, מובייל, גיימינג, קמעונאות, שירותים מבוססי מיקום ועוד.

הצעת קריאה: מהלך תרומות של פפסיקו בשיתוף פורסקוור

מאחורי המהלכים האלו עומדת תפיסת עולם ברורה:

• מנהל מעורבות צרכנים בפפסיקו (יש דבר כזה) מצהיר שהחברה רוצה להיות קטליזטור תרבותי במקום מותג גדול שמכריז על דברים/מהלכים.

• הבחירה להשקיע במספר גדול של מהלכים שיווקיים 'קטנים' וממוקדים, על פני מהלך שיווקי גדול ומפוזר – די למהלכים השיווקיים הגדולים והבזבזניים, הרעיון הגדול מת.

• מעבר לבחירה המעניינת במינוח קטליזטור תרבותי ומעבר לשאיפה של מותג צריכה להביא לשינוי תרבותי או חברתי, עומדת התפתחות נוספת – ה אסטרטגיה החברתית היא האסטרטגיה השיווקית.

בוריס נהג המונית אמר שכסף גדול שמים בכיס השמאלי, כסף קטן בכיס הימני ושתחנות רכבת מלאות בצוענים וכדאי להזהר. בוריס השני, כלבויניק בגסט האוס אמר שמזג האוויר מצוין היום, אתמול ירד גשם ומחר שאתכונן לארבעים מעלות. וברור שאי אפשר בלי לפגוש  ממש במקרה חבר מהמילואים שהיום הוא סוכן נדל"ן בבולגריה.

נחתתי לפני שעתיים ויצאתי לשוטטות נטולת כיוון, בלי מפה, בלי GPS. אנשים הולכים לאט, 'הרחובות ממריאים לאט' (ד"א), יש מצב שאני ממציא את זה, אבל זו התחושה הכללית. לא מעט מונומנטים קומוניסטיים, אנשים שמחים אבותינו הקומוניסטים, חדורי התלהבות, מניפים אל על חרבות ותינוקות.

ביום שישי אני מעביר סדנת WE ARE MEDIA ראשונה וביום שלישי בעוד שבוע אני נוסע לבלגרד, 350 ק"מ צפונית מערבית לסופיה.  לא קורא על המשט ולא על המשט הבא. בוריס אמר שהגעתי ושהמצב בישראל די מחורבן ושאפשר לעשן בסופיה בבתי קפה.

בהמשך לפוסט הנרגן, "הפתרון הסופי של נטוויז'ן", קבלתי טלפון ממנהל בשירות הלקוחות כבר ביום לאחר מכן. 'מה יעשה אותך מרוצה?' הוא שאל ולאחר שיחה קצרה יצאתי עם קנס ביטול בסך 260 ש"ח.  היום קבלתי טלפון נוסף 'בעקבות פנייתך בטוויטר', הנציגה אמרה שלמרות שהעניין כבר טופל היא מעוניינת להבין לעומק את השתלשלות האירועים. כמה מחשבות בעקבות: תנו פתרון מיידי או כזה ששואף להיות מיידי, אפשרו לנציגי השירות קצת גמישות ובקשו מהם הרבה הקשבה, תמיד שאלו את הלקוח 'מה יעשה אותך מרוצה?' ואז פשוט תנסו, אם לא לגמרי מרוצה אז טיפה'לה.

אני לא קוטר, באמת שאני לא. זו הפעם הראשונה שאני כותב משהו על חוויה שירותית. אחרי ככלות הכל אנחנו בישראל. כולנו התרגלנו, כולנו מדקלמים משפטים כמו 'כולם אותו הח##'. זה חלק מהסטנדרט השירותי. וזה בסדר. כולנו מקבלים הזמנות לקבוצות 'החרימו את', 'מטה המאבק'.

אני לקוח של נטוויז'ן כבר די הרבה שנים, איזה חסד נעורים, איזו מורן איזנשטיין שביום שלישי לא בא לה, נציגי שירות שיעשו הכל כדי שנהיה מרוצים. הייתי אומר שאני די מרוצה, אבל אין באמת מה להיות מרוצה. להיות מרוצה מנותני שירות, זה כמה שפחות להזדקק לשירות שלהם.

לפני חודשיים, חדשתי את המנוי, הגדלתי את חבילת הגלישה. הם לא היו הכי זולים, אבל יש משקל לנאמנות ולעצלנות. חודשיים אחרי אני רוצה להתנתק. לקחתי נשימה ארוכה, עיסיתי ממושכות את הוריד במצח והרמתי טלפון.
בקשתי מנציגת השירות להתנתק, היא שאלה אם יש לי למי להעביר בעלות על המנוי אחרת אני אקנס על הביטול. עניתי שלא ושאלתי מה גובה הקנס. ידעתי שניתוק כרוך בקנס אבל הופתעתי מהתשובה '1,590 ש"ח'. אמרתי שזה לא מקובל ולא מידתי ויריתי כמה ססמאות על שירות לקוחות ועל זה שאני מצפה לפתרון. היא ענתה שזה הופיע בתקנון המבצע וכו'. בקשתי לדבר עם מישהו מהממונים וקבלתי את התשובה המאלפת הבאה: 'אין טעם, תקבל מהם את אותה התשובה, זה הפתרון הסופי'.
אני מודה שתפסתי אותה במילה וזה לא היה ממש הוגן, אבל המשפט מייצג נאמנה את המעמד שלנו מול נותני שירותים, הרבה פתרונות סופיים, מעט גמישות ופתרונות יצירתיים שמוציאים לקוחות מרוצים.

אני משלם על חבילת הגלישה שלי 85 ש"ח לחודש, כלומר מוטב לי להשאר מחובר גם אם איני עושה שימוש בשירות ולשאת בהוצאה של 850 ש"ח, הקנס גבוה פי 2. נציגת השירות ענתה שזה מה שמופיע לה על המסך.

סיכום שיחה:
הרבה אנרגיה צריך להוציא כדי לדבר עם מישהו שעשוי להציע פתרון שאינו סופי. 'מנהל יתקשר אליך במהלך 48 השעות הקרובות'.

ואם אתם עדין כאן, אפשר לקרוא פוסט נאיבי שכתבתי בנושא שירות לקוחות וארגונים ממוקדי שירות.